Bankacılık Servis Kanallarının Son Yıllardaki Değişimi

Robert Herrick tarafından yazılan bu şiir, Ölü Ozanlar Derneği isimli filmde hayat bulup hafızalarımıza kazınmıştır. Aslında buradan “carpe diem” mottosuna bağlanılsa da, anı yaşamanın zamana ayak uydurma boyutu da vardır. Dolayısıyla zaman sadece sayısal açıdan değişmekle kalmıyor, aynı zamanda alışık olduğumuz düzeni de geliştiriyor. Pandemi gibi küresel krizler ise mevcut yapıları geri dönüşü olmayacak şekilde değişime zorluyor.

Bankaların tarihi milattan önceye dayanır. Başlangıçta tezgâhlar üzerinde yapılan borç alıp verme hareketi, ticaretin gelişmesiyle beraber bankacılığı da geliştirmiştir. Üstelik güvenilir bankerler bulma ihtiyacı, bazı tüccarların diğer tüccarlarla işbirliği yapmasını sağlamış ve şubeciliğin ilk adımları atılmıştır. Milattan önce 18. yüzyıla dayandığı tahmin edilen Hammurabi Kanunları’nda borç alıp verme, tahsilat yöntemleri, kredilendirme ve borcu hukuken güvenceye alma yöntemlerine yer verilmiştir. Özellikle Rönesans döneminin etkisiyle bankacılık daha kurumsal bir hâl almış 17. Yüzyılda Avrupa Bankaları kurulmaya başlamıştır. Sanayinin gelişmesi ve modern çağa girilmesiyle beraber ise bankacılık faaliyetleri hızlanmıştır. Bununla beraber, önceleri sadece merkez bölgelerde olan bankalar, taşralarda da açılmaya başlamıştır. Tabii ki bunun mümkün olması şubeleşme sayesinde gerçekleşmiş ve en ücra köşede yaşayan vatandaşlar dahi bankacılık işlemlerini merkeze gitmeden yapabilir hâle gelmiştir.

Antik çağlarda bankacılık doğal olarak bireysel bazda yürütülmekteydi ve genelde mahalli bir yapısı vardı. Zamanla işlerin artması, birtakım doğal felaketlerin ve krizlerin ortaya çıkması ve iş yapmak için krediye ihtiyaç duyulması sebebiyle bankacılık örgütü gelişti. 19. yüzyılla beraber bankacılık faaliyetleri borç alıp vermenin ötesine geçti ve sermaye piyasası araçlarının ticaret hayatında dolaşımını sağladı. 1929 Büyük Buhranı’ndan sonra ise bankacılık faaliyetleri giderek daha da önemli hâle geldi. Çünkü o sıralarda Birinci Dünya Savaşı’nın oluşturduğu tahribatı
giderme ve hasar gören ülkelerin toparlanmasını sağlamak için onlara kredi verilmesi aşamasına geçildi. Yaşanan diğer krizler ve özellikle İkinci Dünya Savaşı sonrasında yatırım ve gelişim bankaları yaygınlaştı. Tabii ki artan ihtiyaçları gidermek ve taleplere en iyi şekilde yanıt vermek için bankalar uzmanlaşma ve kadrolarını geliştirme yoluna gitti. Bu da bankacılık sektörünü ekonominin hemen hemen her alanında hizmet veren bir sektör hâline getirdi. Örneğin, Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre Türkiye’de 2002 yılında yaklaşık 6500 banka şubesi varken, 2009 yılına gelindiğinde bu sayı 9000’e yaklaşmış, 2017’de 11.564 olmuş ve 8 Şubat 2021 itibariyle 9867’ye düşmüştür.

Bilgisayarların ve teknolojinin hayatımızdaki yerini arttırmasıyla ve özellikle internetin yaygınlaşmasıyla elektronik bankacılık önem kazandı. Elektronik bankacılıkla beraber bankaların klasik çalışma saatlerinin dışına çıkıldı ve müşteriler istedikleri zaman zarfında işlem yapabilmeye başladılar. Tabii ki mobil cihazların gelişmesinin ve kullanımının yaygınlaşması da bu durumda etkili oldu. Bu sebeple alternatif dağıtım kanallarına olan ilgi yoğunlaştı.

İnternetin yaygınlaşmasıyla beraber insanların şubelere gitmeden, tek tıkla işlem yapabilme olasılıkları artmıştır. Müşterilerin bilgisayarları veya mobil cihazları aracılığıyla bankacılık işlemlerini yapabilmesini sağlamıştır. Geleneksel bankacılığın dışına çıkılması ve işlemlerin bu şekilde şubeye gidilmeden yapılması bankacılık literatüründe alternatif dağıtım kanalları olarak adlandırılır. Yani, teknolojinin ve çeşitli teknolojik altyapıların kullanılmasıyla birlikte müşterilerin şubelere gitmeden işlem yapmasının mümkün kılınmasını sağlayan araçlara bu isim verilmektedir. Alternatif dağıtım kanallarına bankaların çağrı merkezleri, ATM’ler, internet şubeleri ve mobil bankacılık uygulamaları dâhildir. Şubelere gitmek zorunda kalmayan müşteriler, cep telefonları veya bilgisayarları aracılığıyla internet üzerinden hemen hemen her işlemi yerine getirebileceklerdir. Örneğin İş Bankası verilerine göre 2009 yılında bu banka üzerinden gerçekleşen işlemlerin %61.2’si alternatif dağıtım
kanalları üzerinden gerçekleşmiştir. Aradan geçen 10 yılda ise bu oran daha da artmıştır.

Banka çalışanlarının mevcut yetkinliklerini arttırması, esnek olabilmesi, kendi kaynağını iyi tanıması, gelişimine yatırım yapması, teknoloji ve yaratıcılık konusunda kendisini geliştirmesi önemlidir. Ayrıca, gerekiyorsa danışmanlardan görüş alması da, kendisine olan inancını arttıracaktır.

Tüm dünyayı etkisi altına alan koronavirüs sebebiyle banka şubeleri normal çalışma saatlerini kısaltmış ve uzaktan işlem yapma ihtiyacı artmıştır. İnsanların virüsten korunmak için dışarı çıkmaması bunda önemli bir etkendir. Bu sebeple bankalar alternatif dağıtım kanallarına ağırlık vermişler ve yapılan işlemlerin çoğu özellikle pandemi döneminde mobil bankacılık uygulamaları ve internet bankacılığı üzerinden yapılmıştır. Bunun etkili olmasının bir sebebi bankaların hemen hemen her işlemi internet bankacılığı üzerinden yapılmasını mümkün kılmasıdır. Örneğin, Garanti Bankası nezdinde yapılabilen işlemlerin %99’u internet bankacılığı üzerinden yapılabilmektedir. Pandemi döneminde krizlere hazırlıklı olan ve bunu öngörüp alternatif dağıtım kanallarına yatırım yapmış bankalar müşteri ihtiyaçlarını iyi bir şekilde yönetebilmişlerdir. Öyle ki bu dönemde alternatif dağıtım kanallarının kullanımında %20-30 arasında bir artış gerçekleştirmiştir.

Teknolojinin gelişmesiyle ve inovasyona yatırım yapılmasıyla beraber alternatif dağıtım kanalları daha da ön plana çıkmıştır. Öte yandan bu gelişim klasik bankacılık düşüncesini de değiştirmektedir, inovasyona daha çok yatırım yapılacak ve bankacılık işlemlerinin hemen hemen hepsi büyük çoğunlukla uzaktan gerçekleşecektir. Müşteriler, Deloitte’un anketine göre şubeleri daha çok seviyor. Bunun sebeplerinin başında ise ara yüzlerin karışık olması ve yüz yüze iletişim. Ancak bu durum yapay zekâ ve inovasyonla üstesinden gelinebilecek bir unsurdur. Ayrıca her geçen gün teknolojik okuryazarlığın artması da müşterilerin bu yaklaşımını değiştirecektir.

Zaman su gibi akıp gidiyor. Bugünün teknolojisi yarın var olmayacak. Bu değişim organizasyonlara, çalışanlara, iş yapış biçimlerine etki etmektedir. Bu değişimleri iyi analiz etmek ve değişimlere ayak uydurmak gerekliliği, hem bireylerin hem organizasyonların önünde önemli bir konu olarak yer almaktadır.